Dans le cadre de ses travaux sur l’accès à des soins de qualité, France Assos Santé Grand Est a organisé une commission du réseau dédiée aux voies de recours en médecine de ville, le 17 juin à Nancy.

Les échanges menés au sein du groupe de travail ont mis en évidence une méconnaissance importante de ces recours par les usagers, souvent démunis face à un problème de soins et ne sachant pas vers qui se tourner. Une enquête régionale est venue confirmer ce constat, révélant également un renoncement fréquent à engager des démarches.

Cette commission a ainsi été organisée pour mieux comprendre le fonctionnement des recours, le rôle des acteurs et les réalités territoriales, avec l’objectif, à terme, de mieux informer et accompagner les usagers.

Cet article revient sur ces trois temps forts.

1. L’ARS Grand Est : comprendre et traiter les signaux pour protéger les usagers

1. Grégory BILLIET, Inspecteur chargé d’inspection et de contrôle à la Direction Inspection, Contrôle et Evaluation (DICE) de l’ARS Grand Est a ouvert la séance en présentant la gestion des problèmes signalés — un enjeu majeur pour la qualité et la sécurité des soins. La DICE reçoit et traite trois types de signaux :

• Événements indésirables graves, déclarés par les établissements ;
• Réclamations, déposées par les usagers ou leurs proches ;
• Signalements, émis par des partenaires, administrations ou professionnels.

Les sollicitations peuvent parvenir par de multiples canaux (délégations départementales, site ARS, services nationaux…). Une fois centralisées, elles reçoivent un accusé de réception systématique, puis sont instruites par la délégation départementale concernée.

Les données présentées montrent une hausse importante des signaux depuis 2020, avec une forte proportion de réclamations liées :

• au sanitaire (34 %),
• aux EHPAD (21 %),
• à la médecine de ville (15 %),
• aux transports sanitaires (12 %).

En médecine de ville, les motifs les plus fréquents concernent :

• la relation avec les professionnels (48,9 %),
• la qualité de la prise en charge médicale (43,2 %),
• l’accès aux soins (40,6 %).

L’ARS distingue ensuite deux situations :

• Profession à ordre : l’Ordre est saisi, et en cas de danger grave, une suspension immédiate peut être prononcée (8 suspensions en un an).
• Profession sans ordre : traitement direct par l’ARS, ou orientation vers la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), Le Comité Départemental de l’Aide Médicale Urgente, de la Permanence des Soins et des Transports Sanitaires (CODAMUPS‑TS), ou le procureur via l’article 40.

L’objectif reste constant : analyser, orienter, agir et protéger les usagers.

2. La CPAM : garantir l’accès aux soins et accompagner les recours des assurés

Mme Gaëlle LANGLARD, Responsable de service Gestion du Risque et Lutte contre la Fraude à la CPAM 54 et M. Monsieur Cédric ESTRADA, chargé d’étude juridique, ont ensuite présenté deux volets essentiels :

1. L’accès aux soins des personnes en situation de handicap,
2. Les voies de recours contre ses décisions.

Accès aux soins : des outils pour réduire les inégalités

La CPAM a rappelé un constat préoccupant :

• 66 % des personnes en situation de handicap rencontrent des difficultés d’accès aux soins,
• 54 % jugent leur état de santé mauvais ou très mauvais.

Pour y répondre, deux outils structurants sont déployés :

• L’annuaire Santé.fr, qui recense l’accessibilité des cabinets médicaux et paramédicaux ;
• Le baromètre Handifaction, qui mesure l’accès réel aux soins à partir des retours des patients.

Ces dispositifs permettent d’objectiver les difficultés, d’orienter les politiques locales et de sensibiliser les professionnels.

Les recours contre les décisions de la CPAM

Deux commissions interviennent selon la nature du litige :

• Commission de Recours Amiable (CRA) pour les recours administratifs ;
• Commission médicale de recours amiable (CMRA) pour les recours médicaux.

Les délais sont stricts :

• 2 mois pour saisir la commission,
• 2 à 4 mois pour statuer selon la commission.

La CPAM a également présenté le téléservice de signalement des remboursements suspects, accessible depuis le compte Ameli, permettant aux assurés de contribuer à la lutte contre la fraude.

3. Le Conseil départemental de l’Ordre des Médecins 54 (CDOM): le rôle disciplinaire et le traitement des plaintes

Le président du CDOM 54, Docteur Franck BRESLER,  a rappelé sa mission fondamentale : veiller au respect de la déontologie médicale et sanctionner les manquements. Une plainte est définie comme une demande de sanction à l’égard d’un médecin. Tout usager peut en déposer une.

Le parcours d’une plainte

1. Réception et accusé de réception,
2. Transmission au médecin pour observations,
3. Tentative de conciliation, obligatoire et menée par des conseillers ordinaux,
4. En cas d’échec : transmission à la Chambre Disciplinaire de Première Instance (CDPI).

Les sanctions possibles vont de l’avertissement à la radiation.

Focus : le refus de soins discriminatoire

Le CDOM a insisté sur ce sujet majeur :

• tout signalement de refus de soins discriminatoire vaut plainte ;
• une conciliation doit être organisée dans les 3 mois ;
• en cas d’échec, la plainte est transmise à la Chambres Disciplinaires de Première Instance (CDPI), avec un avis motivé.

Les motifs discriminatoires incluent notamment :

• la situation sociale (ex. CSS, AME),
• le handicap,
• l’origine,
• l’orientation sexuelle,
• la religion.

Le non‑respect des délais peut entraîner le dessaisissement du Conseil Départemental de l’Ordre des Médecins (CDOM) au profit de la CPAM, qui peut engager une procédure de pénalité financière.

Conclusion

Ces trois interventions ont mis en lumière la complémentarité des acteurs impliqués dans les voies de recours en médecine de ville. L’ARS analyse et agit pour la sécurité des soins, la CPAM garantit l’accès aux droits et aux recours, et l’Ordre veille au respect de la déontologie. Ensemble, ils constituent un écosystème de protection des usagers, essentiel pour renforcer la confiance dans le système de santé.