Dans le paysage de la santé, certaines innovations ne viennent pas des hautes sphères institutionnelles ni des grands plans nationaux. Elles émergent du terrain, des constats quotidiens et de la volonté collective d’améliorer les parcours de soins.

C’est exactement ce qui s’est produit dans le Bas-Rhin, où la Commission Territoriale des Usagers (CTU), instance du Conseil Territorial de Santé, a initié une démarche ambitieuse pour améliorer les sorties d’hospitalisation. Cette dynamique, portée par des Représentants des Usagers (RU), démontre la puissance de la démocratie en santé lorsqu’elle est pleinement mobilisée.

Une idée née du terrain, portée par les Représentants des Usagers

Tout est parti d’un constat simple, mais lourd de conséquences. Les patients sortant de l’hôpital se retrouvent trop souvent dans une zone grise :

Absence de remise de lettre de liaison / Mal ou peu informés sur leur état de santé / Leurs documents de sortie ne sont pas inclus dans Mon Espace Santé / Pas de vérification en amont de la situation au domicile

Ces exemples illustrent des situations vécues, des inquiétudes, des retours d’expérience que les Représentants des Usagers entendent régulièrement. Et c’est précisément là que la démocratie en santé prend tout son sens. Les difficultés signalées par les usagers contribuent à identifier des solutions en lien avec les autres acteurs du système de santé.

Les membres de la Commission Territoriale des Usagers du Bas-Rhin ont donc décidé de ne pas laisser ces constats sans réponse. Ils ont mobilisé les partenaires, structuré un groupe de travail, et proposé une solution concrète : la création d’une fiche de signalement d’événement indésirable lié à une sortie d’hospitalisation.

Une alliance inédite entre usagers, professionnels de santé de ville et les Hôpitaux Universitaires de Strasbourg.

Ce projet n’est pas seulement une idée : c’est une construction collective. La CTU a réuni autour de la table :

• la Structure Régionale d’Appui (SRA) Grand Est,
• la Communauté Professionnelle Territoriale de Santé (CPTS) du Pays d’Erstein,
• la Direction Qualité, Expérience patient et Gestion des risques des Hôpitaux Universitaires de Strasbourg (HUS),
• des membres de la Commission des Usagers (CDU) impliqués dans l’établissement.

Cette coopération illustre la capacité des différents acteurs à se mobiliser autour d’un objectif commun : elle relie les usagers, les professionnels de ville, les établissements hospitaliers et les acteurs de la qualité des soins. Elle montre que la démocratie en santé n’est pas un concept théorique, mais un levier opérationnel capable de fédérer des acteurs qui, souvent, travaillent en silos.

La fiche de signalement : un outil concret au service de la coordination ville-hôpital

L’idée est de permettre aux professionnels de ville — et parfois aux patients — de signaler les incidents rencontrés lors d’une sortie d’hospitalisation : absence de la fiche de liaison, prescriptions floues ou manquantes, coordination insuffisante… autant de situations qui, jusqu’ici, restaient invisibles pour l’hôpital. Grâce à cette fiche de signalement, les professionnels disposent désormais d’un canal sécurisé pour faire remonter ces situations à la Direction Qualité des Hôpitaux Universitaires de Strasbourg (HUS).

Ce dispositif renforce les liens entre la ville et l’hôpital en favorisant un partage d’informations plus structuré. Il est le fruit d’un travail collectif engagé à l’initiative de la Commission Territoriale des Usagers du Bas-Rhin avec l’ensemble des partenaires du projet.

Un circuit de traitement structuré, orienté amélioration continue

Une fois la fiche transmise, la Direction Qualité analyse le signalement et met en œuvre les actions nécessaires pour comprendre la situation et identifier les pistes d’amélioration adaptées.

La Commission des Usagers des HUS est informée trimestriellement des remontées, ce qui permet une vision globale des dysfonctionnements récurrents.

À moyen terme, le projet prévoit même un accompagnement des patients insatisfaits, avec un document présentant les voies de recours en médecine de ville et les coordonnées d’un Représentant des Usagers.

Ce dispositif n’est pas seulement un outil de collecte d’incidents : c’est un outil d’apprentissage, un levier de transformation, une nouvelle manière de faire circuler l’information entre les acteurs du soin.

Une expérimentation qui inspire déjà au-delà du Pays d’Erstein

L’expérimentation, lancée le 1er juin 2026, est suivie de près. Les premiers retours de l’expérimentation permettront d’évaluer les conditions d’une probable extension du dispositif à d’autres territoires.

Ce projet montre que les représentants des usagers peuvent jouer un rôle moteur dans l’identification de problématiques du quotidien et contribuer, aux côtés des professionnels et des établissements, à la mise en œuvre de solutions innovantes et concrètes.

Cette expérimentation témoigne de l’intérêt d’une démarche coconstruite entre représentants des usagers, professionnels de santé de ville, établissements de santé et experts de la qualité des soins. En associant l’ensemble des acteurs du parcours de soins, elle contribue à renforcer la sécurité et la continuité des prises en charge au bénéfice des patients.